SLA – Como definir um acordo de nível de serviço sem prejuízos em 5 passos

SLA – Como definir um acordo de nível de serviço sem prejuízos em 5 passos

Se existe um ponto de convergência entre diretores de marketing e de TI em empresas com alto grau de demandas, ele está situado no SLA (Service Level Agreement). Ora, todo diretor de TI busca modernizar e aumentar a performance do time, acelerar o tempo de resposta a imprevistos, reduzir o tempo perdido em falhas no sistema e, simultaneamente, cortar custos em suas operações de suporte. Acredite, quando estes objetivos são atingidos, ninguém fica mais feliz que a equipe de marketing.

A aplicação de um Acordo a Nível de Serviço (como SLA é conhecido no Brasil) desempenha um papel crucial nas tarefas diárias de suporte em TI e em ações de marketing, proporcionando que os times aloquem recursos de maneira otimizada para gerenciar os serviços oferecidos. A ausência de um plano contundente de SLA pode levar a:

  • Departamentos desinformados quanto às suas funções.
  • Gasto de tempo exagerado em comunicação e resolução de problemas.
  • Falta de eficiência no serviço.
  • Aumento de falhas no sistema.
  • Usuários e clientes insatisfeitos.

Mas, como definir um plano de SLA que vai cumprir com todas estas demandas em sua empresa? Vejamos a seguir em cinco passos!

1º passo: Defina o escopo de seu Acordo de Nível de Serviço

Eu sei, isso é como dizer “comece pelo começo”, mas é extremamente necessário. Mas com esta iniciativa você irá definir a maneira como os serviços são entregues dentro do tempo acordado. Além disso, também criará um esboço do fluxo de trabalho e definirá as responsabilidades dentro das equipes de marketing, TI e vendas.

2º passo: Projete parâmetros de tempo para resposta e resolução de problemas

Crie tickets de prioridade para definir os tempos de resposta e resolução de problemas. Os tickets podem definir a prioridade de cada caso, por exemplo, em “urgente”, “média” e “baixa”, de acordo com o impacto ou prejuízo nos negócios como um todo.

3º passo: Crie pontos de responsabilidade e delegação entre colaboradores

Quando um colaborador realiza um contato inicial com um usuário que relata um problema, ele assume responsabilidade sobre o ticket até que a situação se resolva. Caso o ticket siga sem resolução após um prazo estipulado, o serviço deve ser delegado. Entretanto, até mesmo a delegação deve ser pré-definida como forma de atribuir a responsabilidade para a pessoa certa e evitar desperdício de tempo e recursos.

4º passo: Monitore performance. Mapeie confiabilidade

Use as ferramentas apropriadas para monitorar a performance e checar se seu Acordo de Nível de Serviço corre dentro dos conformes através de indicadores de performance (saiba mais sobre isso). Além disso, realize testes fora da rotina para identificar “pontos-cegos” em seu plano. Estes serão preenchidos através de treinamento de equipe ou mudanças no SLA. O que nos leva ao próximo tópico…

5ºpasso: Estabeleça planos de mudança em SLA

Não adote um plano rígido, isso só criará uma situação de risco de sua marca tornar-se anacrônica. Ao invés disso, adote um plano arejado, capaz de evoluir de acordo com as demandas de negócios e necessidades dos consumidores. Para isso, é essencial ter planos de acordo entre time e consumidores para processar a autorização e aplicação de mudanças no plano SLA em conformidade com a necessidade e autorização de todas partes envolvidas.

Pronto! Com estes passos, você irá criar uma visão unificada dentro de sua empresa, possibilitando que suas equipes de marketing, vendas e TI trabalhem em coesão e garantindo a melhor entrega de serviços para os usuários finais!

(Material parcialmente baseado em artigo originalmente publicado pelo Manage Engine Blog)

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Henrique Coradini
henrique.coradini@conectt.com.br
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