Como atender os processos “Human Centric”?

Dentro de uma grande companhia, podemos encontrar os mais diversos tipos de processos. Quando falamos de BPM (business process management), geralmente imaginamos enormes projetos, extremamente pesados em tecnologia, com longa duração. Geralmente, estes projetos envolvem a arquitetura SOA e integração com diversos sistemas legados. Chamamos estes processos de Integration Centric, ou seja são processos que necessitam grandes doses de integração de sistemas. Geralmente são mais longos porque mexem com os macro-processos da empresa, necessitando cuidadoso planejamento.

Os projetos focados em integração são extremamente críticos e necessários ao negócio. Entretanto, abordar o redesenho de processos exclusivamente sob este foco deixa algumas lacunas importantes. Existem diversos processos onde o foco principal é a interação humana e tem características específicas. Neste contexto, para que as atividades sejam realizadas, é necessário o julgamento humano e interações humanas, baseadas na análise de documentos, consultas a sistemas e interação com outras pessoas. Os exemplos deste tipo de processo vão desde serviços ao cliente (customer service) até aprovação de empréstimos e fluxos de documentos.

Ao escolher a melhor abordagem para os processos Human Centric, as companhias precisam analisar cuidadosamente suas demandas, tanto as atuais, quanto futuras e desenhar um modelo de avaliação. Acima de tudo, as ferramentas human-centric precisam ter rápida adesão dos usuários e baixo custo de treinamento, portanto a usabilidade e o look-and-feel tornam-se fatores importantes. A flexibilidade para atualizar e corrigir fluxos a qualquer momento também é importante. E usuários não técnicos devem conseguir utilizar boa parte das funcionalidades.

Uma das questões importantes ao desenhar um projeto consistente de BPM HC, é considerar uma governança clara, de modo a não gerar criação desordenada de fluxos pelas áreas demandantes. Devido à facilidade de utilização das ferramentas, é comum a criação de processos antes de uma avaliação criteriosa deste processo e do seu real valor para o negócio. O retorno tende a ser rápido e facilmente mensurável na redução de ciclos de processsos, retrabalho e controle.