Governança em ambientes digitais

Um sistema de governança de ambiente digital – via de regra – não é uma cópia da hierarquia ou do quadro organizacional da corporação. Pelo contrário, o mapeamento do relacionamento social e das habilidades e qualificações individuais é muito mais relevante do que simplesmente pegarmos o organograma da empresa e aplicarmos a governança a partir dali. A governança pode ser aplicada em portais em construção ou em portais que já existem e estão operacionais.

Outro ponto relevante a ser considerado é que a governança se estrutura em dois estamentos: um estratégico, outro operacional. Na esfera estratégica, a governança determina que grupo é responsável por receber, processar e decidir quais os rumos do ambiente digital. Por exemplo, se uma área demanda uma nova ferramenta – E.G., TI solicita um sistema de abertura de pedidos de suporte online, com tracking e medição de SLAs. Para quem esse pedido deve ser dirigido? Qual o processo de solicitação? Quais os passos até a aprovação ou negação do pedido? Quais as regras que fixam a aplicação e o cabimento do pedido? Quais os critérios envolvidos na concessão ou não de resposta positiva? Essas perguntas são respondidas no plano da governança estratégica.

Por outro lado, na governança operacional, temos as estruturas e os processos do dia-a-dia, que fazem o ambiente digital funcionar. Quem publica o que, aonde, sob responsabilidade de quem? Quem audita? Quem comunica mudanças e para quem comunica? As “pontas” terão poder de publicação irrestrito? Se não, em que nível de restrição? Havendo restrição, o nível proibido será aprovado por quem? Qual a hierarquia do processo? Como ele se desenrola, quais seus passos? Essas perguntas são respondidas no plano da governança operacional.

Em se tratando de SharePoint (WSS ou OSS), temos ainda de refletir essas governanças (estratégica e operacional) nos grupos do SharePoint, bem como setar as permissões em cada site, subsite, lista ou biblioteca, pasta ou arquivo ao longo do ambiente. Mais, precisamos que esse permissionamento reflita não só a governança, mas também que seja integrado ao Active Directory (AD), garantindo a segurança de informação.

E como funciona a governança em ambientes digitais na Conectt?

Na Conectt, trabalhamos a governança em três etapas. A primeira é a do planejamento. Normalmente, ocorre em fase de consultoria. Aqui, desenhamos o sistema de governança, seus processos e workflows. Dependendo do quão complexa ela se mostrar, podemos ter job descriptions, check list de reuniões, modelos de documentos a serem utilizados na governança (relatórios, modelos de atas, processos e sistemas de acompanhamento – modelos de e-mail, checklist de auditoria etc.). Obviamente, em casos de governanças mais simples, alguns desses itens não serão planejados. Tudo se resume em onerar mais ou menos uma estrutura interna da corporação, que passará a contar também com as novas tarefas da governança do ambiente digital que está sendo modelado.

Na segunda etapa, temos a implementação da governança. Normalmente, ocorre em fase de desenvolvimento do projeto. Aqui é preciso cruzar a arquitetura de informação com os atores da governança, dando um rosto, nome, e-mail e telefone para cada seção do portal. Ou seja, quem é o publicador da área de RH? Além desse publicador ter de ser treinado, é preciso que o restante da área tenha claro quem é o elo de ligação com o portal, sabendo para quem se dirigir em caso de dúvidas, de solicitações de publicação, de sugestões etc. Ao longo dessa etapa, podemos ter alterações e mudanças de rota na governança, fruto da implementação na estrutura da organização.

Em um terceiro momento, a governança está rodando, com o ambiente digital em produção. Nesse momento, é preciso ajustar e readequar (se preciso) a governança. Normalmente, essa etapa ocorre em contrato de manutenção evolutiva. Nesse momento, devemos olhar para o dia-a-dia e não brigar com os fatos: como está de fato operando a governança? É preciso mapear o modelo em funcionamento, compará-lo com o planejado, com o implementado e determinar onde estão as diferenças. Então, racionalmente, analisar as causas de mutação e decidir se elas devem ser incorporadas ou descartadas.

Lembre-se: nem tudo que acontece na realidade é salutar. Devemos atuar para que a mudança ocorra onde queremos e do melhor modo possível, gerando benefício a todos os envolvidos.